Sirius PBX: від дзвінка до наступної дії

Досвід СІРІУС · Телефонія для бізнесу

Хто телефонував, про що домовилися і хто має передзвонити? Ми розвиваємо власну телефонію так, щоб відповіді на ці запитання можна було знайти в робочому порталі — поруч із контактами, задачами та історією розмов.

Уявімо звичайний робочий день. Клієнт телефонує щодо обладнання, менеджер уточнює деталі, а наступного дня звернення підхоплює колега. Йому потрібно зрозуміти, що вже обговорили, знайти попередню розмову й продовжити роботу. Якщо вся інформація залишилася в особистому телефоні та пам’яті першого менеджера, клієнтові доведеться починати спочатку.

Для таких ситуацій ми в СІРІУС поєднали власну телефонну станцію Sirius PBX із порталом компанії. Телефонія відповідає за з’єднання, а портал допомагає працювати з тим, що було до дзвінка і що потрібно зробити після нього.

Що таке Sirius PBX

Sirius PBX — наша власна телефонна станція на базі Asterisk із підключенням мобільних ліній через GSM-шлюз. Вона спрямовує дзвінки працівникам, які можуть відповідати через програмний телефон на комп’ютері, смартфоні або в браузері — за налаштованого підключення.

Другу частину рішення становить модуль телефонії в порталі СІРІУС. Тут зібрані журнал дзвінків, контакти, записи, текстові розшифрування та інструменти подальшої роботи зі зверненням. Саме поєднання станції й порталу робить дзвінок частиною спільного робочого процесу.

Основні функції системи:

• Маршрутизація дзвінків за відділами та робочими графіками.
• Журнал вхідних, вихідних і внутрішніх дзвінків.
• Запис зовнішніх розмов із прослуховуванням у порталі.
• Автоматична стенографія розмов — текстове розшифрування записів із поділом реплік співрозмовників і переходом до відповідного фрагмента аудіо.
• Голосова пошта та робота з пропущеними дзвінками.
• Передзвін із порталу та браузерний телефон.
• Зв’язок дзвінків із контактами, задачами й тікетами підтримки.

Дзвінок надходить за правилами роботи відділу

Продаж, впровадження та технічна підтримка мають різні завдання й графіки. У телефонії це враховують окремі маршрути: на яку групу працівників спрямувати дзвінок, скільки чекати відповіді та що робити далі.

Наприклад, у сценарії продажу спочатку викликається основна група, а якщо відповіді немає — коло працівників розширюється. Один виклик може надходити на кілька налаштованих пристроїв. Поза робочим часом клієнт чує відповідне привітання та може залишити голосове повідомлення.

Якщо номер уже є в довіднику клієнтів, система може підставити ім’я абонента. Працівник одразу бачить, хто телефонує.

Після розмови залишається історія

У журналі порталу можна переглянути вхідні, вихідні та внутрішні дзвінки. Для зовнішніх розмов зберігається аудіозапис, який можна прослухати безпосередньо в картці дзвінка.

На основі запису портал автоматично формує стенограму — текстове розшифрування розмови з окремими репліками клієнта та працівника. Стенограма відображається поруч з аудіоплеєром: натискання на репліку дозволяє перейти до відповідного моменту запису й прослухати його.

Запис і стенограма допомагають перевірити модель обладнання, уточнити побажання клієнта або відновити домовленість перед наступним дзвінком. Розпізнавання мовлення може помилятися в назвах, цифрах і термінах, тому важливі деталі варто звіряти з аудіозаписом.

Пропущений дзвінок отримує наступний крок

Самого списку пропущених недостатньо: команді потрібно розуміти, хто вже взяв звернення в роботу і чи вдалося зв’язатися з людиною.

У порталі є окремий список абонентів, яким потрібно передзвонити. Працівник може взяти звернення в роботу, залишити коментар і відзначити результат. Успішна розмова враховується під час визначення, чи залишається передзвін актуальним.

Такий підхід допомагає узгодити роботу команди: один менеджер передзвонює, а інші бачать стан звернення. Водночас результат залежить і від робочої дисципліни — система дає інструменти, а відповідальні люди доводять звернення до завершення.

Контакт, дзвінок і задача пов’язані між собою

Телефонна розмова часто запускає подальшу роботу: підготувати пропозицію, перевірити наявність, запланувати налаштування чи розібратися з несправністю. Якщо працівник запускає дзвінок зі сторінки задачі або тікета підтримки, система може автоматично пов’язати розмову із цим зверненням. Історію взаємодій можна переглянути в контексті контакту.

Наприклад, у підтримці вже є тікет щодо налаштування касового обладнання. Працівник запускає передзвін із цього звернення, щоб уточнити обставини. Розмова прив’язується до тікета, і колега, який продовжить роботу, зможе звернутися до її історії та запису в межах своїх прав доступу.

Передзвонити можна з порталу

Кнопка передзвону запускає з’єднання через АТС: спочатку система викликає працівника, а після його відповіді — клієнта. Номер не потрібно переносити вручну в іншу програму.

Для роботи з різними напрямами передбачений вибір відповідної вихідної лінії. Це корисно, коли одна команда обслуговує кілька брендів і клієнт має отримати дзвінок із потрібного робочого номера.

Також у модулі телефонії реалізований браузерний телефон. Для нього потрібні налаштований доступ, дозвіл на мікрофон і справне мережеве з’єднання.

Контролюємо і зв’язок, і надходження даних

Телефонна станція може приймати дзвінки, навіть коли їхня історія перестала потрапляти до порталу. Тому в рішенні окремо перевіряються доступність АТС і доставка службових сигналів від неї. Виявлена проблема може спричинити сповіщення команді.

Ці перевірки допомагають помітити збій. Для роботи всієї системи також потрібні живлення, мережа, доступність оператора та належне обслуговування.

Власний досвід, який можна застосувати до бізнесових задач

Sirius PBX розвивається як частина нашої робочої інфраструктури, поруч з інтеграцією з Binotel. Для іншої компанії склад рішення залежатиме від її телефонних ліній, графіків, розподілу відповідальності та систем, якими вже користується команда.

Починати варто зі зрозумілих питань: хто приймає звернення, як обробляються пропущені, де зберігаються домовленості та хто відповідає за наступну дію. Після цього можна визначати маршрути дзвінків, потрібні інтеграції та правила доступу до записів.

Наш досвід показує напрям такого підходу: поєднати зв’язок із повсякденною роботою команди, щоб історія звернення залишалася доступною і після завершення розмови.